A
importância de conhecer os clientes, identificar os seus hábitos e
conhecer as suas preferências, para que se possam gerar novos
negócios, está sem dúvida no topo da lista de prioridades das
empresas. CRM é uma sigla que passou a ser comum nas conversas de
negócios. Mas o que significa realmente? Customer
Relationship Management
não é apenas um
conceito abstracto
para se aproximar dos clientes.
Concretiza-se
quando os gestores e os colaboradores reconhecem que é essencial dar
o passo seguinte – procurar ir de encontro às necessidades dos
clientes de forma a que a sua satisfação com os serviços se
transforme em fidelidade
à marca.
Há,
aqui, uma regra de ouro inquestionável para o dia a dia dos
negócios: “manter um cliente actual custa 5 a 10 vezes menos do
que conquistar um novo.”
Fidelizar
clientes – a diferença entre conhecer os clientes e o que fazer
com esse conhecimento
Teoria daquilo
a que chamei o paradigma-CRM:
1.
conheço
os meus clientes
2.
e agora, o que faço com isso?
É
preciso reconhecer que o segundo ponto é tão ou mais importante que o
primeiro. As empresas que, investindo pesadamente em sistemas de CRM,
não obtiveram o retorno esperado, devem analisar se se ficaram
apenas pela primeira parte do processo – automatizaram os
processos, obtiveram as informações de forma sistematizada mas não
se souberam valer dessas informações para gerar mais valor para o
cliente.
Objectivo
1: envolver o cliente como uma pequena-grande parte da empresa. A
diferença entre coleccionar dados e dar o salto para a integração
dos cliente na empresa como participantes activos, pode passar por
coisas simples: permitir que estes
orientem o desenvolvimento de novos produtos.
As
preferências e opiniões não só se registam como entram no
processo de desenvolver e adaptar serviços e produtos – os
clientes facilitam a inovação.
Objectivo
2:
Manter
um canal permanente de comunicação
para criar e sustentar um relacionamento com os clientes,
fornecedores e os colaboradores da empresa. É essencial implementar
uma cultura de acção na qual cada contacto sirva para aprender
sobre o cliente. Ser capaz de evoluir na qualidade de uma relação é
criar ofertas com valor superior, e assim, conquistar e manter uma
posição competitiva francamente favorável.
Objectivo
3: convencer toda a gente de que um CRM funciona.
No seguimento do ponto anterior, é
necessário que as pessoas de todas as áreas da empresa estejam
voltadas para os negócios. Quanto melhor compreenderem o negócio,
mais podem ajudar a empresa a crescer.
Objectivo
4: ser capaz de ser mais que o CRM. Um
CRM ideal deve atender a determinadas exigências:
Fornecer
uma visão unificada e consistente de cada cliente e cada uma das
interações com ele;
Dar
ao cliente uma visão completa da empresa, independentemente da
forma pela qual este a contacta;
Deixar
a equipa comercial realizar tarefas de vendas, serviços e marketing
de forma eficiente, como um grupo, e assim, reduzir os custos e
aumentar a eficiência.
E
a máquina fica por aqui. O que falta ao CRM tem de ser feito por
nós: ter a capacidade de integrar todos aplicativos existentes.
Em
suma, conhecer bem os clientes é sinónimo de vender mais e melhor.
Certifique-se de que a sua equipa compreende a importância de gerir
relacionamentos e que assume isso no dia a dia, é o caminho para
saber instantaneamente o que poderá interessar ao seu cliente:
depois, adapte a sua oferta e vai fechar mais negócios.
Na
Open Solutions elegemos o SugarCRM como a
derradeira solução para a retenção de clientes a longo-prazo. É
o CRM mais utilizado no mundo, premiado internacionalmente por
diversas vezes. Sabemos que uma parametrização bem executada da
ferramenta é o factor mais importante para que ela funcione e traga
retorno aos nossos clientes. É por isso, e por nos debruçarmos
sobre as questões funcionais, que pode contar connosco para
reestruturar a sua forma de fazer negócios.
- Filipa Oitavén
